Autor: José Angel Compeán Ledezma
¿Cuántas veces has escuchado la frase “Calidad garantizada”? Seguramente muchas. Y es que empresas de todos los tamaños y sectores la utilizan para atraer clientes o cerrar tratos. Pero como en los negocios las promesas no son suficientes, seguir las buenas prácticas o contar con una certificación que avale esta afirmación es sumamente importante. Por ello, existe la norma internacional ISO/IEC 20000-1 Sistema de Gestión de Servicios.
Aunque esta norma es aplicable para cualquier empresa y para todos sus departamentos, hoy me enfocaré en su impacto específico en las áreas de TI y las compañías proveedoras de servicios de TI.
Importancia de las mejores prácticas de ISO/IEC 20000-1
Las áreas y proveedores de TI pueden obtener significativamente mayor eficacia aplicando las buenas prácticas de la norma ISO/IEC 20000-1 Sistema de Gestión de Servicios. ¿Cómo se logra? Adoptando una metodología y un enfoque sistemático para la gestión de los servicios.
Aplicando las mejores prácticas de esta norma, las áreas y proveedores de TI pueden mejorar sustancialmente la prestación de servicios, tanto internamente en la empresa, como para las organizaciones que ofrecen a sus clientes servicios de TI.
Esta norma es aplicable internamente en el área de TI de cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño o actividad y aplica directamente a las empresas que su actividad económica es ofrecer servicios de TI a sus clientes.
Una de sus principales ventajas es que permite alcanzar muy buenos resultados, teniendo ahorros económicos y mejorando la eficiencia operativa.
Beneficios de adoptar las buenas prácticas de ISO 20000-1
Como mencioné antes, adoptar la metodología y el enfoque sistemático para la gestión de los servicios de cualquier área de TI, aumentará la eficacia de las áreas de TI y de los proveedores de servicios de tecnologías de la información. Así, puede destacar estos beneficios que harán que quieras empezar hoy mismo a aplicar las buenas prácticas de ISO/IEC 20000-1:
- Prestigio reconocido para el área de TI y para las empresas que ofrecen estos servicios, ya que es un diferenciador de peso al elegir a un proveedor de TI. Crea confianza, credibilidad y seguridad a los usuarios internos y a los clientes externos al implementarse procesos eficaces, lo que asegura una atención adecuada a sus requerimientos.
- Mejora la confiabilidad de las operaciones del área de TI, y otras áreas internas, para satisfacer las necesidades de los clientes internos y los clientes externos para las empresas que ofrecen los servicios de TI. Aumenta la eficiencia y efectividad de los servicios de TI con procesos, actividades y responsabilidades claras y definidas, reduciendo y atendiendo los incidentes que afectan la operación interna y de los clientes.
- Reducción de riesgo al ofrecer apoyo confiable de profesionales de TI, capacitados y certificados, donde los clientes internos y externos obtienen el beneficio de recibir servicios de TI de acuerdo con sus necesidades y con excelente calidad.
- Ayuda a identificar e implementar mejoras en los servicios del área de TI que permiten mantener y aumentar la satisfacción del cliente interno y externo.
- Facilita la obtención de certificaciones relacionadas con fabricantes al adoptar las mejores prácticas de la norma ISO/IEC 20000-1.
- Ahorro y disminución de costos de TI, pues los gastos asociados a TI se ven reducidos. Además, se puede hacer una mejor planificación al tener procesos más simplificados y responsabilidades bien definidas. Como consecuencia los servicios proporcionan de forma eficaz y eficiente.
- Alienación con programas de calidad y promoción de la mejora continua, considerando las necesidades del cliente interno y externo para mejorar los procesos y mantener una operación óptima de los servicios de TI.
- Ventaja comercial como diferencial ante la percepción de los clientes, al ofrecer servicios más eficientes y eficaces.
Rio Bravo Systems, certificada en ISO/IEC 20000-1
Si algo tenemos seguro como empresa son las ventajas y beneficios de seguir las buenas prácticas de ISO/IEC 20000-1 y mantener la certificación en esta norma. Y es que no solo en el día a día vemos el impacto positivo, también hemos visto como nos ha ayudado a obtener otras certificaciones.
Estar certificados en ISO 20000-1 apoya en una medida importante a Rio Bravo Systems en el proceso de obtener y mantener certificaciones de fabricantes internaciones. Por ejemplo: la Certificación Cisco Gold Partner y Partner Support Service (PSS). ¿Cómo incluye? Estar certificados en esta norma va más allá del documento que lo avala. Esta relacionado con la adopción de las buenas prácticas en el día a día de cada colaborador.
Así, ISO/IEC 20000-1 influyó en la certificación de Cisco ya que requiere revisar, entre otras cosas, varios de los procesos y mejores prácticas que son requisitos de la norma ISO/IEC 20000-1, los cuales ya tenemos completamente mapeados y aplicados.
En conclusión, si se quiere mejorar la imagen, prestigio, confianza y credibilidad del área de TI, o de toda la empresa que ofrece servicios de TI, y ser un diferenciador y ofrecer valor agregado sobre otros proveedores, te recomiendo adoptar las mejores prácticas de la norma ISO/IEC 20000-1 Sistema de Gestión de Servicios.
