{"id":13572,"date":"2020-08-13T14:09:21","date_gmt":"2020-08-13T14:09:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.orben.com\/?p=12808"},"modified":"2024-02-06T19:55:16","modified_gmt":"2024-02-06T19:55:16","slug":"que-es-una-mesa-de-servicio-y-por-que-la-necesitas-en-tu-empresa-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riobravosystems.com\/es\/que-es-una-mesa-de-servicio-y-por-que-la-necesitas-en-tu-empresa-2\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es una Mesa de Servicio y por qu\u00e9 la necesitas en tu empresa"},"content":{"rendered":"[vc_row][\/vc_row][vc_column][\/vc_column][vc_column_text]Trabajar desde la oficina o desde casa siempre supone el uso de infraestructura tecnol\u00f3gica. Los dispositivos, sistemas y servidores permiten a los empleados cumplir con sus actividades diarias para satisfacer la demanda de clientes. Pero, <strong>\u00bfQu\u00e9 pasa cuando esta infraestructura presenta un incidente que impide que contin\u00fae la operaci\u00f3n? La Mesa de Servicio de TI interviene para corregirlo y prevenir que se repitan en el futuro.<\/strong><\/p>\n<p>Para empezar, es importante que conozcas <strong>qu\u00e9 es una Mesa de Servicio: es el punto \u00fanico de contacto entre un equipo de TI y los diferentes tipos de usuarios de una empresa.<\/strong> As\u00ed, si se presenta alguna interrupci\u00f3n, incidente o alteraci\u00f3n en los dispositivos o software, la Mesa de Servicio interviene.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de tener la capacidad de reacci\u00f3n inmediata, al operar bajo est\u00e1ndares internacionales de mejores pr\u00e1cticas,<strong> la Mesa de Servicio tiene un enfoque preventivo que le permite anticipar incidentes y crear estrategias para optimizar los servidores, hardware y software de la empresa.<\/strong> De esta manera las organizaciones obtienen beneficios como:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Mayor certeza de que sus empleados podr\u00e1n completar sus tareas diarias.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Reducci\u00f3n de costos operativos.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Mejora en el tiempo de respuesta hacia el usuario final.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Reducci\u00f3n de casos repetitivos reportados por el usuario final.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Mayor capacidad para enfocarse en sus metas y objetivos internos.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>En este punto es casi seguro que haya pasado por tu mente la Mesa de Ayuda y te hayas cuestionado si ambos servicios son lo mismo; la respuesta es: no. A diferencia de la Mesa de Servicio, <strong>la Mesa de Ayuda solo se encarga de brindar asistencia o asesoramiento a los clientes en respuesta a una solicitud en particular, brind\u00e1ndoles informaci\u00f3n y soluciones t\u00e9cnicas r\u00e1pidas y pr\u00e1cticas.<\/strong><\/p>\n<p>En pocas palabras, <strong>la Mesa de Servicio cumple con las funciones de una Mesa de Ayuda m\u00e1s las caracter\u00edsticas que antes mencionamos para brindar un servicio de atenci\u00f3n completo.<\/strong><\/p>\n<h3><strong><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-15215 size-large\" src=\"https:\/\/www.riobravosystems.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/mesa-Ayuda-mesa-Servicio-576x800.jpg\" alt=\"Mesa de ayuda VS Mesa de servicio\" width=\"576\" height=\"800\" srcset=\"https:\/\/www.riobravosystems.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/mesa-Ayuda-mesa-Servicio-576x800.jpg 576w, 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\u00fanico de contacto que se encarga de atender las necesidades de TI de los usuarios de una empresa o instituci\u00f3n gubernamental. <strong>Tiene cobertura 24x7x365 y cuenta con dos formas de contacto a trav\u00e9s de correo y tel\u00e9fono<\/strong> para atender las necesidades del cliente de acuerdo con el cat\u00e1logo de servicios predefinidos.<\/p>\n<\/div>\n<h4><strong>\u00bfCu\u00e1l es su objetivo?<\/strong><\/h4>\n<p>Nuestro objetivo es <strong>mantener la operatividad de las empresas cuando se vea interrumpido alg\u00fan servicio, mejorar los procesos para asegurarnos que no se repitan los incidentes y garantizar un mejor uso y aprovechamiento de recursos.<\/strong> De esta manera nuestros clientes reciben un servicio eficiente y de calidad que cumple con sus expectativas y las necesidades de su negocio, lo que les permite enfocarse \u00fanicamente en sus objetivos y prioridades internas.<\/p>\n<h4><strong>\u00bfC\u00f3mo funciona?<\/strong><\/h4>\n<p>Para la administraci\u00f3n y control de incidentes y solicitudes de servicio<strong> a trav\u00e9s de tickets, proveemos a nuestros clientes la herramienta Cherwell Service Management.<\/strong> Esta herramienta est\u00e1 basada en los est\u00e1ndares de la Gesti\u00f3n del Servicio de TI (ITSM) e incluye los siguientes m\u00f3dulos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>M\u00f3dulo de Gesti\u00f3n de Incidentes y Solicitudes de Servicio: <\/strong>Herramientas para respaldar el alcance del servicio que permite el registro de nuevos incidentes y solicitudes de servicio seg\u00fan lo especificado en los procedimientos operativos de la empresa.<\/li>\n<li><strong>M\u00f3dulo de Gesti\u00f3n del Conocimiento:<\/strong> Repositorio centralizado de art\u00edculos de conocimiento desarrollado por nosotros y nuestro cliente, con la capacidad de incorporar otras fuentes externas de conocimiento de acuerdo con lo establecido en el Cat\u00e1logo de Servicios.<\/li>\n<li><strong>M\u00f3dulo de Gesti\u00f3n de Niveles de Servicio:<\/strong> Incluye la definici\u00f3n de los niveles de servicio, niveles de prioridad y tiempos de atenci\u00f3n para cada uno de los diferentes servicios. Estos niveles son:<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"penci-tpadding-2\">\n<p><strong>1er. nivel:<\/strong> Es ejecutado por ingenieros especializados quienes reciben llamadas y correos, proporcionando soporte a incidentes y solicitudes de servicio bas\u00e1ndose en procesos documentados y acordados con el cliente. Por ejemplo: restablecimiento de contrase\u00f1as, configuraciones de impresora, configuraci\u00f3n de aplicativos comunes, etc., as\u00ed como procedimientos personalizados.<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><strong>2do. nivel<\/strong>: Se encarga de los problemas que est\u00e1n fuera del alcance del 1er. nivel. Por ejemplo: reparaci\u00f3n de hardware o configuraci\u00f3n de aplicativos que sean propiedad del cliente. Adem\u00e1s, se encarga de los tickets asociados con procesos que no est\u00e1n documentados o dentro de un cat\u00e1logo de servicios.<\/p>\n<\/div>\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 metodolog\u00edas utiliza? <\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong>Para la ejecuci\u00f3n de los proyectos de la Mesa de Servicio de Rio Bravo Systems <strong>nos basamos en las mejores pr\u00e1cticas establecidas por el Project Management Institute (PMI).<\/strong> Adem\u00e1s, dise\u00f1amos y operamos nuestros servicios cumpliendo los lineamientos establecidos en las<strong> normas ISO\/IEC 20000:2018 e ISO\/IEC 27000:2013.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Para mejorar la prestaci\u00f3n de nuestros servicios seguimos las pr\u00e1cticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library).<\/strong> Con los est\u00e1ndares de esta metodolog\u00eda logramos el control, operaci\u00f3n y administraci\u00f3n de los recursos; as\u00ed como la reestructuraci\u00f3n de los procesos e identificaci\u00f3n de carencias con el fin de mejorar la eficiencia y conducir a la organizaci\u00f3n hacia la mejora continua.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, <strong>integramos en nuestros procesos de mejora continua la metodolog\u00eda de la Capability Maturity Model Integration (CMMI),<\/strong> lo que nos permite planear y evaluar el grado de madurez de los procesos utilizados para brindar los servicios.<\/p>\n<hr \/>\n<h4><strong>Comp\u00e1rtenos tus datos y te enviaremos un e-Book con toda la informaci\u00f3n acerca de el valor de una Mesa de servicio para tu operaci\u00f3n:<\/strong><\/h4>\n<\/div>\n[\/vc_column_text][vc_raw_js]JTNDc2NyaXB0JTIwY2hhcnNldCUzRCUyMnV0Zi04JTIyJTIwdHlwZSUzRCUyMnRleHQlMkZqYXZhc2NyaXB0JTIyJTIwc3JjJTNEJTIyJTJGJTJGanMuaHNmb3Jtcy5uZXQlMkZmb3JtcyUyRnNoZWxsLmpzJTIyJTNFJTNDJTJGc2NyaXB0JTNFJTBBJTNDc2NyaXB0JTNFJTBBJTIwJTIwaGJzcHQuZm9ybXMuY3JlYXRlJTI4JTdCJTBBJTA5cmVnaW9uJTNBJTIwJTIybmExJTIyJTJDJTBBJTA5cG9ydGFsSWQlM0ElMjAlMjI1NzM0NjI2JTIyJTJDJTBBJTA5Zm9ybUlkJTNBJTIwJTIyZGY2YmJlYzItZTk2NC00YmU3LWI4NWMtNjJjNDQ2NDZkZDljJTIyJTBBJTdEJTI5JTNCJTBBJTNDJTJGc2NyaXB0JTNF[\/vc_raw_js][vc_column_text]\n<p>I am text block. 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