Trabajar desde la oficina o desde casa siempre supone el uso de infraestructura tecnológica. Los dispositivos, sistemas y servidores permiten a los empleados cumplir con sus actividades diarias para satisfacer la demanda de clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando esta infraestructura presenta un incidente que impide que continúe la operación? La Mesa de Servicio de TI interviene para corregirlo y prevenir que se repitan en el futuro.
Para empezar, es importante que conozcas qué es una Mesa de Servicio: es el punto único de contacto entre un equipo de TI y los diferentes tipos de usuarios de una empresa. Así, si se presenta alguna interrupción, incidente o alteración en los dispositivos o software, la Mesa de Servicio interviene.
Además de tener la capacidad de reacción inmediata, al operar bajo estándares internacionales de mejores prácticas, la Mesa de Servicio tiene un enfoque preventivo que le permite anticipar incidentes y crear estrategias para optimizar los servidores, hardware y software de la empresa. De esta manera las organizaciones obtienen beneficios como:
- Mayor certeza de que sus empleados podrán completar sus tareas diarias.
- Reducción de costos operativos.
- Mejora en el tiempo de respuesta hacia el usuario final.
- Reducción de casos repetitivos reportados por el usuario final.
- Mayor capacidad para enfocarse en sus metas y objetivos internos.
En este punto es casi seguro que haya pasado por tu mente la Mesa de Ayuda y te hayas cuestionado si ambos servicios son lo mismo; la respuesta es: no. A diferencia de la Mesa de Servicio, la Mesa de Ayuda solo se encarga de brindar asistencia o asesoramiento a los clientes en respuesta a una solicitud en particular, brindándoles información y soluciones técnicas rápidas y prácticas.
En pocas palabras, la Mesa de Servicio cumple con las funciones de una Mesa de Ayuda más las características que antes mencionamos para brindar un servicio de atención completo.
Mesa de Servicio de Rio Bravo Systems
Ahora que ya tienes más claro qué es y para qué sirve una Mesa de Servicio, te compartimos las características de la Mesa de Servicio de Rio Bravo Systems y cómo puede beneficiar tu empresa.
¿Qué es?
Es el punto único de contacto que se encarga de atender las necesidades de TI de los usuarios de una empresa o institución gubernamental. Tiene cobertura 24x7x365 y cuenta con dos formas de contacto a través de correo y teléfono para atender las necesidades del cliente de acuerdo con el catálogo de servicios predefinidos.
¿Cuál es su objetivo?
Nuestro objetivo es mantener la operatividad de las empresas cuando se vea interrumpido algún servicio, mejorar los procesos para asegurarnos que no se repitan los incidentes y garantizar un mejor uso y aprovechamiento de recursos. De esta manera nuestros clientes reciben un servicio eficiente y de calidad que cumple con sus expectativas y las necesidades de su negocio, lo que les permite enfocarse únicamente en sus objetivos y prioridades internas.
¿Cómo funciona?
Para la administración y control de incidentes y solicitudes de servicio a través de tickets, proveemos a nuestros clientes la herramienta Cherwell Service Management. Esta herramienta está basada en los estándares de la Gestión del Servicio de TI (ITSM) e incluye los siguientes módulos:
- Módulo de Gestión de Incidentes y Solicitudes de Servicio: Herramientas para respaldar el alcance del servicio que permite el registro de nuevos incidentes y solicitudes de servicio según lo especificado en los procedimientos operativos de la empresa.
- Módulo de Gestión del Conocimiento: Repositorio centralizado de artículos de conocimiento desarrollado por nosotros y nuestro cliente, con la capacidad de incorporar otras fuentes externas de conocimiento de acuerdo con lo establecido en el Catálogo de Servicios.
- Módulo de Gestión de Niveles de Servicio: Incluye la definición de los niveles de servicio, niveles de prioridad y tiempos de atención para cada uno de los diferentes servicios. Estos niveles son:
1er. nivel: Es ejecutado por ingenieros especializados quienes reciben llamadas y correos, proporcionando soporte a incidentes y solicitudes de servicio basándose en procesos documentados y acordados con el cliente. Por ejemplo: restablecimiento de contraseñas, configuraciones de impresora, configuración de aplicativos comunes, etc., así como procedimientos personalizados.
2do. nivel: Se encarga de los problemas que están fuera del alcance del 1er. nivel. Por ejemplo: reparación de hardware o configuración de aplicativos que sean propiedad del cliente. Además, se encarga de los tickets asociados con procesos que no están documentados o dentro de un catálogo de servicios.
¿Qué metodologías utiliza?
Para la ejecución de los proyectos de la Mesa de Servicio de Rio Bravo Systems nos basamos en las mejores prácticas establecidas por el Project Management Institute (PMI). Además, diseñamos y operamos nuestros servicios cumpliendo los lineamientos establecidos en las normas ISO/IEC 20000:2018 e ISO/IEC 27000:2013.
Para mejorar la prestación de nuestros servicios seguimos las prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Con los estándares de esta metodología logramos el control, operación y administración de los recursos; así como la reestructuración de los procesos e identificación de carencias con el fin de mejorar la eficiencia y conducir a la organización hacia la mejora continua.
Además, integramos en nuestros procesos de mejora continua la metodología de la Capability Maturity Model Integration (CMMI), lo que nos permite planear y evaluar el grado de madurez de los procesos utilizados para brindar los servicios.
Compártenos tus datos y te enviaremos un e-Book con toda la información acerca de el valor de una Mesa de servicio para tu operación:
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